La fecha de nacimiento de tus procesos

El 28 de junio de 2024 entraron en vigor en Japón los cambios que eliminaron 1.034 normativas que obligaban a ciudadanos y empresas a entregar documentación oficial en disquete o CD-ROM.¹ Dos años antes, cerca de 1.900 trámites gubernamentales todavía exigían alguno de esos soportes.² Quedó una norma pendiente de corregir, relacionada con el reciclaje de vehículos.

Japón fabrica robots industriales, procesadores y trenes de alta velocidad. Y hasta hace dos veranos, para cierto trámite ambiental, el camino oficial pasaba por un cuadrado de plástico con capacidad para 1,44 megabytes.

Cada una de esas 1.034 normas tuvo sentido el día que alguien la escribió. El disquete era el soporte disponible y la norma lo nombró con precisión. Lo que sobrevivió al soporte fue la norma.

La frase que marca el punto

Dentro de una empresa, ese mismo fenómeno tiene una frase que lo delata: "es que aquí siempre lo hemos hecho así".

Esa frase señala el lugar exacto donde una operación dejó de revisarse. Ahí es donde están las horas que tu equipo puede recuperar esta semana.

Por qué la frase aguanta tantos años

Durante mis años estudiando administración de empresas me formé leyendo manuales escritos en Estados Unidos y en Europa. Después salía a la calle en Venezuela y encontraba gerentes brillantes ejecutando esas teorías al pie de la letra, con un esfuerzo enorme y con resultados que no correspondían al esfuerzo. El trabajo que faltaba era la traducción a nuestra realidad.

Con los años entendí que ese mismo hueco aparece hacia adentro de la empresa. Cuando me tocó levantar la identidad corporativa de una clínica, entrevisté a varios directivos con preguntas que los ponían contra la pared. Ahí aprendí algo que sigo usando: preguntar por el origen de un proceso se parece mucho a auditar a la persona que lo montó. Por eso la pregunta se evita, y por eso la frase aguanta años intacta.

En una economía volátil hay un segundo peso encima. Lo que sobrevivió se vuelve sagrado. Un proceso que te acompañó durante los años difíciles carga una gratitud que a nadie le provoca discutir, y tocarlo se siente como tentar la suerte. En nuestros mercados, la suerte se agota rápido y conviene saber cuál de tus procesos la está gastando.

La antigüedad de un proceso informa cuánto tiempo lleva en pie. Su utilidad se verifica aparte.

La fecha de nacimiento del proceso

Todo proceso de tu empresa nació en una fecha, para resolver un problema que existía esa fecha. Sobre esa idea armé una revisión que llamo «la fecha de nacimiento del proceso», y son tres preguntas:

1. ¿Cuándo nació este proceso?
2. ¿Qué problema existía ese día?
3. ¿Ese problema todavía existe?

La tercera hace el trabajo. Las dos primeras la vuelven posible, porque una fecha y un problema son hechos verificables, y los hechos se revisan sin que nadie sienta que le están revisando el criterio.

Las respuestas caen en tres grupos, y cada grupo tiene una acción distinta:

El problema sigue vivo y el proceso lo resuelve. Déjalo intacto y anota la fecha de la revisión. Acabas de confirmar que tienes un proceso vigente, y ese dato vale tanto como los otros dos.

El problema sigue vivo y hoy existe una forma más rápida o más barata de resolverlo. Tienes una oportunidad de adaptación en la mano. Alguien en el mundo ya enfrentó ese mismo problema con mejores herramientas; búscalo afuera antes de diseñar nada.

El problema se extinguió. Elimina el proceso completo. Un proceso vacío ejecutado con software moderno conserva el vacío y le agrega una licencia mensual.

Esto es la duda con horario de oficina. Entra el lunes, revisa un proceso y se cobra en horas liberadas el viernes.

Cómo se ve en la calle

Imagina una distribuidora de repuestos con catorce empleados. Cada nota de entrega lleva tres firmas antes de que la mercancía salga del galpón: almacenista, supervisor y gerente de operaciones. El despacho se retrasa cuarenta minutos en promedio, porque el gerente pasa buena parte del día en reuniones. El cliente espera, llama a preguntar y con el tiempo prueba otro proveedor.

El dueño aplica las tres preguntas. Fecha de nacimiento: 2016. Problema de ese año: un robo interno, sin manera de rastrear quién sacaba qué del inventario. Las tres firmas eran una custodia razonable en ese contexto.

Tercera pregunta. Hoy el galpón tiene cámaras, un sistema que registra cada movimiento con usuario y hora, y una rotación de personal mucho menor. El problema que justificaba las firmas se extinguió hace años. Lo que quedó fue el gesto de firmar, sostenido por una frase que nadie contradijo en seis años.

La corrección tomó una tarde y devolvió cuarenta minutos por despacho, todos los días.

El almacenista trabajaba bien y el gerente firmaba apenas llegaba a su escritorio. El proceso había perdido su razón de ser y siguió en pie por inercia. Por eso la revisión pregunta por fechas: una fecha se verifica en minutos, y nadie la defiende como si fuera suya.

Principios de la Mentalidad FACE

• Todo proceso nació para resolver un problema fechado. Mientras la fecha y el problema estén escritos en alguna parte, el proceso se puede auditar en minutos.
• Preguntar por el origen de un proceso convierte una discusión de criterios en una verificación de hechos, y los hechos se revisan sin costo de ego.
• La duda se cobra en horas cuando termina en una eliminación concreta, con fecha de ejecución y con responsable asignado.

Pasos de Acción Estratégica

Paso 1: Levanta el acta de nacimiento de cinco procesos. Escribe los cinco pasos operativos que más tiempo consumen en tu empresa esta semana. Al lado de cada uno anota el año en que nació y el problema que resolvía ese año. Si la fecha no aparece, pregúntale a la persona con más antigüedad. Si nadie la tiene, ya encontraste tu primer candidato.

Paso 2: Convoca una mesa de inmunidad. Reúne a tu personal de primera línea y ofrécele inmunidad explícita para señalar el proceso que ejecutan por pura inercia. Di la palabra inmunidad en voz alta, porque sin ella la conversación se queda en generalidades. Toma nota sin explicar por qué existe cada cosa; hoy solo recoges datos.

Paso 3: Elimina uno antes del viernes. Escoge de la lista el proceso cuyo problema original se extinguió y bórralo completo. Avisa quién queda a cargo de qué y mide el tiempo liberado durante los siete días siguientes. Ese número es tu primera prueba de que la revisión se paga sola.