Siete tipos de lugar donde suele esconderse una oportunidad de mejora dentro de un negocio. Cada uno trae la misma estructura: qué es, la pregunta que lo abre, tres señales de que ahí hay algo, y un ejemplo por rubro.
Los ejemplos cubren cuatro rubros de referencia — retail, manufactura, servicios, oficina — para adaptarlos rápido al negocio del cliente.
Qué es: todo lo que está detenido esperando algo — una persona, una firma, un turno, una respuesta.
¿Qué está esperando ahora mismo, y desde cuándo?
El cliente en la caja mientras se verifica un precio
El lote terminado esperando la inspección de calidad
La solicitud esperando la firma de un supervisor que no está todos los días
El correo que espera respuesta de otra área para poder cerrarse
Qué es: el punto donde el trabajo cambia de manos entre áreas o entre personas.
¿Qué se pierde, se repite o se pregunta dos veces cuando esto pasa de un área a otra?
De ventas a despacho, el pedido llega sin las especificaciones que el cliente pidió
De producción a empaque, la pieza se revisa dos veces porque ninguno confía en la revisión del otro
De atención al cliente a soporte técnico, el cliente repite su problema desde cero
De compras a contabilidad, la factura se devuelve por datos que compras ya tenía
Qué es: el arreglo privado que alguien inventó para poder trabajar, porque el procedimiento oficial no le sirve.
¿Qué haces distinto a como está escrito, y por qué?
La vendedora anota los pedidos especiales en su celular porque el sistema no tiene ese campo
El operario ajusta la máquina con una marca de lápiz que él mismo puso, porque el manual no la explica bien
El técnico lleva su propia lista de clientes difíciles, que la empresa no tiene registrada en ningún lado
Alguien mantiene un Excel paralelo al sistema porque el sistema oficial es más lento
Qué es: lo que se le niega al cliente de forma rutinaria, sin que nadie lo cuestione ya.
¿Qué te pidieron esta semana que tuviste que negar?
No se fracciona el producto porque siempre se vendió por caja completa
No se acepta un pedido pequeño porque el mínimo de producción se fijó hace años
No se atiende fuera de un horario que nadie ha revisado en mucho tiempo
No se factura de una forma que el cliente pide porque el sistema «no está configurado así»
Qué es: lo que se hace o se revisa más de una vez sin que agregue nada la segunda vez.
¿Qué información escribes, capturas o revisas más de una vez?
El inventario se cuenta manualmente aunque el sistema ya lo tiene
La misma medida se toma al inicio y al final de la línea, sin que la segunda haya corregido nunca nada
El cliente llena el mismo formulario en dos etapas distintas del proceso
El informe semanal que se arma y se envía, y que nadie ha comentado en meses
Qué es: lo que se decidió una vez — precio, horario, proveedor, procedimiento, quién autoriza qué — y nunca se volvió a revisar.
¿Cuándo se decidió esto y quién lo decidió?
La mezcla de productos en el mostrador no ha cambiado en años aunque las ventas sí
El proveedor de un insumo se mantiene por costumbre, sin cotizar alternativas
El horario de atención se fijó para una demanda que ya no es la misma
La lista de quién autoriza cada gasto no se ha actualizado desde el último cambio de organigrama
Qué es: alguien adentro de la misma empresa ya hace esto mejor que el resto, y esa práctica no se ha copiado.
¿Quién lo hace mejor que los demás, y qué hace distinto?
El vendedor con más cierres tiene un guion propio para ofrecer el producto complementario
El técnico con menos reprocesos revisa un paso extra que los demás se saltan
La sucursal con menos reclamos usa un saludo distinto al entrar la llamada
Quien tiene menos errores de captura usa un orden distinto para llenar el formulario
Pasaporte, Día 1
Cada hallazgo se anota con tres datos, sin excepción:
| Lugar (1-7) | El hecho, con dato observable | Qué se gana si se arregla |
|---|---|---|
| Ej: 3. Rodeos | La cajera anota pedidos especiales en su celular; pasan 4–5 al día | Se pierden pedidos cuando cambia de turno sin avisar |